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拉手网呼叫中心两会制度管理接通率达99

发布时间:2021-01-22 09:20:52 阅读: 来源:换热器厂家

“这里每天的接通率都在99%左右,”拉手网CEO吴波告诉记者。在这个拥有318坐席的拉手网呼叫中心里,电话沟通技巧、普通话水平、计算机操作能力以及应变能力被视作最重要的“法宝”。

一位拉手网的客服人员对记者说,呼入电话大都以咨询为主,从如何购买、购买后如何使用、邀请用户如何返利等等。在现场记者看到,每一位客服人员都极为耐心地为电话另一端地用户进行解释,哪怕是连用户不会上网的问题都会分步骤的进行讲解操作。

拉手网呼叫中心从2010年下半年开始着手在昌平建立,吴波介绍说,客服人员管理有自己特别的“两会制度”,即班前会和班后会。客服人员会被分成每组15-20人,由组长进行直接管理。班前会主要是组长对当天工作进行布置,重点提示;班后会则是对一天工作进行总结。组长会抽听录音,并进行讲评。

拉手网自建呼叫中心的举动在业内得到响应,引得众多团购网站纷纷效仿。吴波说,希望能够通过一对一的沟通,让用户在拉手网真正享受到“顾客是上帝”的购物体验。2011年是拉手网大力倡导创新的一年。在这一年中,创新的一切原动力都围绕用户体验而展开,呼叫中心也不例外。 “从某种意义上来说,正是因为不断攀升的消费需求,变相提高了团购企业的运营门槛,现在想再进入这个行业就没那么容易了,”吴波如是说。

4月11日,拉手网宣布C轮融资完成1.11亿美元,这一笔钱也将被用于呼叫中心、同城物流和拉手体验店的建设及市场扩展。拉手网计划今年底将在全国100城市开设同城物流,并计划在全国30个城市开设体验店,而呼叫中心的坐席数也将由现在的318坐席扩至1,000坐席。

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